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Gestión de relaciones para agencias: la importancia de tener un CRM estructurado

Con un sistema de gestión de relaciones de clientes basado en la nube todos los miembros del equipo sabrán quién está gestionando cada cliente potencial y cómo está actuando.

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Por amoCRM

 

Seguramente ya has escuchado nombrar las palabras CRM y gestión de relaciones con clientes. Es posible que el breve acercamiento que hayas tenido a este concepto no te haya dejado bien claro por qué integrar un software a algo que parece sencillo: mantener buenas relaciones con tus clientes. Seamos honestos, es bastante probable que creas que todas esas tareas simplemente las puedes realizar tú mismo o delegarla a tu equipo de ventas.

 

Mantener relaciones con los clientes es como mantener una buena amistad. Con nuestros amigos, recordar fechas importantes como sus cumpleaños, no olvidar asistir a los eventos que nos han invitado o invitarlos a los nuestros son algunos detalles importantes a tener en cuenta si queremos mantener una amistad sólida, basada en el apoyo mutuo.

 

Ahora, eso es fácil con unos pocos amigos, y si nuestro círculo de amistades es más extenso, digamos que tan simple como delegarle la tarea del recordatorio a la agenda de tu teléfono celular. Pero ¿cómo llevar esto a un nivel de acercamiento, confianza y apoyo con cada uno de nuestros clientes? Justo allí, cobra importancia la gestión de relaciones con clientes.

 

¿Qué es la gestión de relaciones con clientes?

 

En un primer momento los sistemas de gestión de relaciones con los clientes se crearon para ser usados por empresas con ciclos de ventas complejos y productos de alto valor. Con el tiempo, estos sistemas fueron integrando una funcionalidad de campaña lo que los llevó a ser utilizados por compañías más pequeñas.

 

Cuando una agencia empieza es fácil gestionar la lista de clientes en una hoja de cálculo. Sin embargo, a medida que la agencia crece, gestionar la lista de clientes de esta manera se convierte en un problema. Cada vez más miembros del equipo necesitan una copia, la lista está desconectada de tu sistema de gestión financiera y mantener una versión única, completa y precisa es un reto diario.

 

Aunque hay muchos tipos de software CRM, todos ellos tienen la misma función, reducir los esfuerzos de la generación de clientes potenciales y las ventas. Con un sistema de gestión de relaciones de clientes basado en la nube todos los miembros del equipo sabrán quién está gestionando cada cliente potencial y cómo está actuando. Es mucho más sencillo conocer en qué etapa del ciclo de ventas se encuentra un cliente, hacer un seguimiento de su rendimiento y realizar mejoras con facilidad, bien sea de manera particular o proyectar mejoras a nivel global, a partir de los datos arrojados por el mismo sistema CRM.

 

El perfecto todo-en-uno

 

El enfoque omnicanal de omnicanalidad ha ido cobrando mayor fuerza y vigencia en cuanto a la gestión de las relaciones con los clientes. Sin duda, un acercamiento centrado en el cliente y manejado desde una única plataforma puede cambiar desde la gestión de los procesos internos a la experiencia misma del cliente.

 

La integración de una herramienta CRM tiene varias ventajas que vale la pena destacar:

 

Base de datos de clientes

Una herramienta de gestión de relaciones con clientes permite importar una base de datos de clientes a partir de los archivos existentes o crear una nueva fácilmente. Además, para cada cliente se puede añadir notas de reuniones, tareas y detalles de contacto.

 

Los clientes también pueden ser distinguidos utilizando categorías, por estado o mediante el uso de etiquetas. La tarjeta de contacto de cada cliente en el CRM mostrará todo el historial interactivo: correos electrónicos, chats y llamadas telefónicas y otros campos personalizables según las necesidades o modos de trabajo.

 

Gestión del correo electrónico y email marketing

Sin duda la gestión de correo electrónico empresarial es un proceso que consume mucho tiempo. Al ser el canal más popular para la comunicación empresarial su optimización a través de una plataforma CRM simplifica el propio procesamiento, así como, la gestión de correos agrupados por categorías.

 

Funciones como "enviar y recordar", colas de prioridad, asistente de correo electrónico, respuestas automáticas, numeración de notificaciones y asignación de correspondencia a otros usuarios, permite recuperar el control sobre los correos electrónicos de la empresa, sin la obligación de cancelar o cambiar las direcciones ya existentes.

 

Por otro lado, un sistema CRM permite integrar un módulo de email marketing que facilita la creación de campañas de marketing de primera y segunda etapa que pueden ser dirigidas a los clientes y prospectos de la base de datos.

 

Planificación y facturación en un mismo lugar

Las herramientas de planificación y asignación de tareas que integra un CRM permiten la verificación, ejecución y pago oportuno de gastos. Además, es posible asignar un nivel de prioridad a las tareas, adjuntar archivos, agendar fechas límite, asignar clientes y vincularlo a un proyecto mayor. Esta funcionalidad hace más sencillo verificar la eficiencia del equipo y cada uno de sus miembros, el tiempo invertido en cada área y la descripción de las tareas realizadas.

 

Igualmente, al permitir la creación de un pipeline personalizado, es posible la generación de facturas de manera automática una vez que el cliente se encuentre al final del ciclo de ventas que hemos diseñado.

 

Mejora de la atracción y retención de los prospectos

Uno de los servicios más importantes y solicitados como agencia es la optimización de SEM y SEO. Sin embargo, es un hecho que muchos clientes no entienden los efectos y la mejoría que la agencia genera en ello. Con un CRM es más fácil brindar información a los clientes desde una base de datos que les permite entender mejor la oferta y el alcance de los servicios ofrecidos.

 

Igualmente, la integración de un chatbot desde el sitio web de la empresa permite una fuente inmediata de información a los prospectos que nos visiten y además facilita el crecimiento de la base de datos al recopilar datos de estos clientes potenciales.

 

Gestión simplificada

La integración de un software de gestión de relaciones con clientes permite rastrear las interacciones de una cuenta en específico, las tareas y la gestión de cada proyecto en particular desde una misma interfaz y en tiempo real, facilitando el cumplimiento de tareas pendientes por día y por proyecto.

 

Además, permite hacer un seguimiento de las personas claves para cada proyecto y las conversaciones mantenidas por uno o varios miembros del equipo con un mismo cliente, todo esto organizado en una línea de tiempo de principio a fin.

 

Cerrar los proyectos cuando finalicen y mantener un registro de los servicios ofrecidos y cuándo permite impactar tanto en la mejora de la experiencia brindada en el proyecto actual como en los futuros contactos de un cliente en particular.

 

CRM y marketing relacional

 

Cada agencia conoce la importancia de construir relaciones sólidas con los clientes. Más allá del hecho de lograr fidelizarlos, pues sabemos que consolidar una relación con los clientes es mucho más provechoso que atraer nuevos, el hecho de poder ofrecer productos y servicios adaptados a las necesidades de los clientes debe ser una prioridad.

 

En un mercado donde importa más el cliente y satisfacer sus necesidades que el producto ofertado, organizar las etapas del proceso de ventas es fundamental para gestionar a tus clientes adecuadamente y te permite desarrollar productos y servicios que cubran sus expectativas.

 

He allí la importancia de un CRM con datos bien organizados, es decir bien informado y nutrido, pues nos permite una mejor trazabilidad de la experiencia del usuario con la marca, de la gestión que se hace con él día a día. Nos permitirá un mayor rendimiento de los tiempos de los equipos, control de ventas, segmentación de los clientes y en definitiva ofrecer una experiencia más fluida para el cliente.

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